美容室へのクレームやタカリ対応①
ある時、静岡県のP美容室オーナーからO社長に電話がありました。
P:『社長、実は今日、来店された女性客から電話があり「先ほどカットしてもらったんだけど、帰って鏡で見たら、前髪が短すぎるんで、、、何とかしてもらえるの？」というんで、私が「担当したスタッフと髪の長さについては、ちゃんと相談して対応させてもらってると思いますんで、、、でも、前髪が短いのを目立たせないフォローが出来るかもしれませんので、都合のよろしい時にでも来店くだされば、」と話しましたら、その日の内にご主人と思われる男性と来店されました。男性いわく「彼女帰って来たら、いきなり泣き始めてさ、、髪は女の命って言うしさ、、切った髪が今更戻んないし、どうにかなるの？」P:「先ほど電話でも説明しましたが、担当のスタッフと互いに相談して納得の上でカットされたと思いますが、、」女性客：「スタッフの方と相談した後は信頼して眠っていたからこんなに切られているなんて、、」と言いながら涙ぐんで、、、P:「誠意ある対応を検討させて頂きたいんで、少し時間をくださいませんか？」といいましたら、男性いわく「彼女も俺も忙しいので、対応は早くしてな、、」と帰って行きました。O社長、どう対応したもんでしょうか？』
(つづく)
レジからスタッフが金を抜く②
レジからスタッフが金を抜く①からの続き
O社長：「先生、これで、解決じゃありませんよ、盗み癖は一種の病気ですから、スタッフAさんには一か月分の給料渡して、辞めてもらったほうがいいですよ。組織は大小に関わらず信賞必罰です」
H:「せっかく、正直に話してくれたんで、許して、、、と思ったんですが、言われた通りにします」
スタッフAが辞めて一週間もすぎた頃、二つの事が起きました。一つ目は、何故か、馴染みの風呂屋さんから、何人もの新規のお客さんが美容室に来店されるので、「なぜ、うちの店がわかったんですか？」と聞きましたらお客さんいわく「風呂屋の脱衣所に大きなポスターに、、、H美容室はすてきで素晴らしい憩いのサロンです、、、と書いてあったから、、というではありませんか！後で聞いたら風呂屋のオーナーがポスターを書いて貼ってくれていたそうです。二つ目は、長年来てくれている、あるお客さんが「先生、スタッフAさんは辞めたの？、、良かったわね！私の友人の間では、あの子が勤めてきている店はみんなお金がなくなる、、っていう噂よ」。ビックリ！！
経営は毎日毎日が良くも悪くも変化変化の連続です。それらに対応するこちら人間も変化変化、故にうまくいく、、、なんてことは奇跡ともいえるかもしれません。
でもお互いの経験則を率直に披瀝して、価値的な対応の一助にでもなれば、、、という意味で「美容つれづれ随想」を読み流して下されば幸いです。
レジからスタッフが金を抜く①
(師弟対話）とは我が師匠と全国美容室一軒、一軒との対話を、そばで克明に弟子の私(弟子は師匠を自分で勝手に決めるもの、師匠には何の責任もありません)が記録した故の命名です。
ある時、兵庫県のH美容室のオーナーが師匠（O）を訪ねて来ました。
H：『O社長、聞いて下さい、先日、馴染みの風呂屋オーナーのお客様がレジで会計していたら、お客様が「財布のお金が２万円足りないんだけど、、」と小声で言われ、「少し時間をくれますか？落ち着いて調べて、後ほどきちっと対応させてもらいます」と答えて、終業後、美容室中１人で調べたんですが、見つからないんで翌日２万円とお詫びの菓子折りを持参して来たの、、オーナーは「いいのよ、そんなつもりで言ったんじゃないのよ、私の勘違いかもしれないし、、でも、他のお客様にもこんな事があったら、、商売仲間と思って、、」その心使いに感謝しながらの帰り道、スタッフAの挙動不審さが思いだされ個人的に問い詰めようかな、、、としたけど何か怖いし、、O社長に相談してからと思い新幹線に乗って来ました』
O社長：『先生、そりゃ～大変でしたね～でもよく来てくれました。
こういう話はボタンを掛け違うと取り返しのつかない話になりますから、、まず現金は身に付けておいて貰うのが基本ですけど起きてしまった事は仕様がない、
ところで、貴重品預かりロッカーはどの位置ですか？ああ、ここですか、こりゃ、こんな事件が起こる責任の半分は先生にもあるな～だってロッカーが店内のどこからも死角になってるんだもの、私でもそんな気になりますよ、先生、明日のミーティングで盗難事件はそのまま皆に正直に話しましょう、その上でO社長から「こんな見えない場所にロッカーを置いたのは先生の責任です、、、と社長に怒られたの、これからは客席から見えるこの場所にします、お風呂屋さんのオーナーの方は私がきちっと対応したんで心配ないから、、」。それから１０日ほどたったでしょうか、スッタフAが終業後「先生話があるんですが、、、実はお金をレジから抜いたのは、私です、本当にすいませんでした！」正直に話してきたので、H先生は喜びいさんでO社長に「お蔭様で、これで無事、解決出来ました」と報告、、、ところが、これで話は終わりませんでした。
（つづく)
